Hvis kundeoplevelsen skal op i sjette gear, så hjælper det ikke, at styringen af serviceleverancen – it service management – kører i lavt gear. Den helstøbte kundeoplevelse får man først, når man som virksomhed tager kontrol over sine værdistrømme og sætter strøm til dem med sine it service management værktøjer.
Kunderne har høje forventninger
I dag er de barske realiteter, at kunder stiller krav, og at de gerne flytter sig, hvis de kan. Hvis en kunde fx oplever dårlig service i mødet med sin streamingtjeneste, så betyder det ofte, at abonnementet siges op. Kunderejsen fik et dårligt forløb, og kunden er tabt.
”Hvis man vil møde sine kunder der, hvor de er, og flytte sig med dem, der hvor de går hen, må man gå all-in og tage kontrol over de værdistrømme og processer, der skaber værdi til kunderne. Og man skal kunne være agil, uden at det går ud over kvaliteten,” fortæller Ole Westergaard, der er stifter og partner i Westergaard.
”Mere end nogen sinde er der behov for toptrimmet og lynhurtig it service management, som i en agil, digital tidsalder er født på ny.”
En verden i skyen
I gamle dage var man som virksomhed alene om al sin it. Man byggede selv sine servere, netværket, infrastrukturen, og man udviklede selv sine systemer. Man var sin egen herre.
I dag er situationen næsten den stik modsatte. Egenudviklede systemer er i stort omfang erstattet af standardapplikationer, servere ligger i skyen, og infrastrukturen går i samme retning. I dag er man i stor fart på vej i en retning, hvor alt konfigureres, scriptes, kodes.
”Det er en udfordring. Når man slipper kontrollen med sit ”produktionsapparat”, vokser styringsbehovet. It service management får en tværorganisatorisk dimension med nye udfordringer og sårbarheder,” siger Ole Westergaard.
Digitaliseringens højhastighedstog er kørt fra perronen, og IT skal frem i styrehuset!
Automatiser processerne
I en high performance-verden bliver der mindre plads til manuel sagsbehandling – analog it service management. Med de markedsledende service management værktøjer kan man automatisere både værdistrømme og processer, og der ligger et stort uudnyttet potentiale her.
”Forudsætningen for at automatisere en proces er, at den er kortlagt til et niveau, hvor den kan ”kodes” i værktøjet. Jo mere der automatiseres, jo mere fejlfri og agile bliver processerne, og menneskelige fejl og mangler reduceres til et minimum,” siger Ole Westergaard.
Lad kunstig intelligens lytte med
De fleste kender chatbots, men der er meget større potentiale i kunstig intelligens som et redskab til at styrke virksomhedens it service management. Med den computerkraft, der er til rådighed i dag, er det oplagt at lade computere ”lytte med på linjen” og lade dem analysere de situationer, der opstår.
”Mønstergenkendelse har fået en ny dimension, og med den AI-teknologi, som udfolder sig i disse år, kan man i stigende grad forebygge og løse problemer. Man kan fx se, at der om fem uger vil være behov for at skifte en komponent, eller at en server vil gå ned om 14 dage, hvis der ikke handles proaktivt,” forklarer Ole Westergaard.
Skab kompetencerne
Westergaard er et it service management videnshus, som arbejder med alle sider af it service management: Underviser, certificerer, rådgiver og digitaliserer virksomheder og it-afdelinger med afsæt i ITIL, som er en global best practice for it service management.
”Med struktureret og agil it service management skaber man forudsætningerne for gode kundeoplevelser. Det er afgørende, at man tager udgangspunkt i kundens rejse og arbejder systematisk med de værdistrømme, som kunderejsen sætter i gang,” siger Ole Westergaard og uddyber:
”Kunderejser og værdistrømme er forbundne kar, og det er bydende nødvendigt at arbejde med begge dele, hvis kundeoplevelsen skal op i sjette gear.”
Find det hele hos Westergaard:
– ITIL 4 baseret it service management
– ServiceNow partner
– PRINCE2 baseret projektledelse
– DevOps for agil udvikling og drift
– Service Excellence videnscenterLæs meget mere på