Fokusområder for offentlig digitalisering frem mod 2030

Accenture har et bud på, hvordan vi kan fastholde den globale førertrøje i offentlig digitalisering med afsæt i erfaringerne fra den aktuelle pandemi, der har tvunget os til en anden hverdag. Vi skal være endnu mere ambitiøse i at tage teknologien ind og tappe ind i innovationskraften. For hverdagen efter pandemien bliver ikke den samme, og dette er desværre nok heller ikke den sidste pandemi, siger Lars Ingemann, Managing Director i Accenture Danmark.

Man skal tage udgangspunkt i borgerens eller virksomhedens brugerrejse for at klarlægge, hvad der er en god digital løsning set fra brugerens synspunkt og sætte innovationen i højsædet.

Lars Ingemann, Managing Director i Danmark i Accenture, Health & Public Service

Danmark blev i 2020 for anden gang i træk rangeret i toppen på FN’s E-Government Survey. Undersøgelsen omfatter 193 lande og rangerer dem efter, hvor langt fremme de er med offentlig digitalisering. Danmark blev i FN-rapporten fremhævet på en række fronter. Vi roses som udgangspunkt for at have valgt en helhedsorienteret tilgang til offentlig digitalisering, der sætter borgeren i centrum og har stor fokus på at få alle med. Danmark fremhæves også for det mangeårige samarbejde med de tværoffentlige digitaliseringsstrategier, hvor stat, kommuner og regioner i fællesskab igangsætter tværgående initiativer, og sætter mål for den tværgående offentlige digitalisering. Et samarbejde, der bl.a. har udmøntet sig i central digital infrastruktur som NemID, Borger.dk og Digital Post.

FN roser også vores lille land for at have igangsat en digital transformation, hvor der eksperimenteres med at udvikle digitale teknologier og digitale offentlige løsninger i et samarbejde med den private sektor, som også inddrager de danske teknologiske SMV’er. Investeringsfonden, som frem mod 2022 støtter række projekter med anvendelse af kunstig intelligens i kommuner og regioner, fremhæves også som vigtig. 

Accenture understøtter den digitale rejse

Danmarks digitale rejse er skabt af en lang række aktører i et unikt samarbejde, og undervejs har Accenture spillet en vigtig rolle. Accenture er et konsulenthus med stor global rækkevidde og tæller 514.000 ansatte – heraf 800 i Danmark. Virksomheden er involveret i digital udvikling på statsligt, regionalt og kommunalt plan inden for bl.a. sundhedssektoren, KOMBIT, Skatte- og Justitsministeriet.

Lars Ingemann er Managing Director i Danmark i afdelingen for Health & Public Service, og han understreger betydningen af, at vi fastholder momentum i den digitale rejse. 

”Vi vil ambitiøse ting i Danmark, men så bliver vi fanget i denne pandemi, som i vores terminologi betyder at vi er fanget i en tilstand af ’collective displacement’ – vi er simpelthen blevet tvunget væk fra vores hverdag og normale adfærd på en lang række områder. Lige pludselig sidder vores leveranceapparat, borgerne og medarbejderne derhjemme. Vi må skrue ned for den fysiske kontakt, og borgerne må henvende sig ad andre digitale kanaler. Der er sket en forskydning i forhold til, hvordan tingene plejer at fungere. Vi har på kort sigt tilpasset os et stykke henad vejen, men det er jo ikke den sidste pandemi eller nedlukning, vi kommer til at opleve. Derfor skal vi opskalere de teknologier, vi bruger til frontline betjening i borgerservice – ikke blot til krisesituationer men også for at sikre bedre, hurtigere og mere effektiv betjening af borgerne og frigøre hænder til de opgaver, der kræver menneskelig kontakt.”

Det handler bl.a. om elementer med kunstig intelligens, chatbots og voicebots, hvor sidstnævnte i stadig stigende grad og med træning af den kunstige intelligens kan genkende, hvad vi siger på dansk. 

Lars Ingemann, Managing Director i Danmark i Accenture, Health & Public Service

”Den slags bliver endnu vigtigere, hvis/når vi igen kommer i en situation som denne, dels fordi man har en lavere bemanding, og dels fordi den manglende fysiske kontakt tvinger borgerne til at bruge disse digitale kontaktflader. Så det er et i hvert fald et af de områder, hvor vi skal tage digitale skridt, hvis vi skal bevare den digitale førertrøje,” siger Lars Ingemann. 

Hvad angår voicebots er Danmark dog lidt bagud i forhold til især engelsksprogede lande, fordi dansk er et lille sprogområde og ikke har fået samme opmærksomhed som et af verdens største sprog. 

Men teknologien bevæger sig relativt hurtigt her, så man til visse ting har glæde af det allerede nu, selv om det ikke er 100 pct., påpeger Lars Ingemann og tilføjer, at Digitaliseringsstyrelsen arbejder med at etablere et såkaldt ”dansksproget talekorpus”. 

Telefonkontakt skal stadig være muligt

”I dag har man et første niveau, hvor folk ringer ind f.eks. med en henvendelse om frikort, og så finder voicebotten ud af at forholde sig til det og respondere korrekt på det. Vores erfaringer fra skatteforvaltning i Irland viser eksempelvis, at voicebots håndterer 55 pct. af alle samtalerne fra start til slut. Er det mere specialiserede henvendelser kan voicebotten på et tidspunkt være nødt til at ”give op” og må stille om til en medarbejder, og det skal også altid være en mulighed, både for dem, der er mindre komfortable med at korrespondere med myndighederne på den måde og i de tilfælde, hvor det er mere komplicerede forespørgsler.”

Skattevæsenet er et stort fokusområde i den offentlige digitalisering, men stort set alle dele af frontbetjening i borgerservice skal løftes over på voice- og chatbots og få en højere grad af automatisering. 

Videokommunikation er også en del af den digitale fremtid. 

”Video vil være relevant langt hen ad vejen, da det jo også er en kvalitet at få billede med. Video er ved at blive ret udbredt, bl.a. i sundhedsvæsenet, hvor det har været anvendt en del. Praktiserende læger vil dog i vid udstrækning have brug for at møde patienterne fysisk. Der er også nogle organisatoriske ting omkring, hvordan sundhedsvæsenet vil indrette sig, der spiller ind, ligesom der også er nogle spørgsmål omkring incitamenter til fysisk konsultation, en virtuel eller e-konsultation. Men der kommer til at ske meget i form af digitalisering af sundhedssektoren, bl.a. i form af hvordan vi bedre kan udnytte de mange data.”  

Også undervisningssektoren vil få stor fokus i de kommende år. 

”Der er f.eks. behov for, at bl.a. universiteterne også tager et par skridt fremad med deres e-læringsuniverser i stedet for blot at kunne se en undervisningslektion på video eller downloade dokumenter. Der mangler mere noget mere digital interaktion i den egentlige undervisning, så der er ingen tvivl om, at det er et område, der skal kigges på.” 

Udgangspunkt i borgernes og virksomhedernes oplevelse

Afgørende for en vellykket digitalisering inden for de offentlige sektorer er, at man tager udgangspunkt i borgerens eller virksomhedernes oplevelse, pointerer Lars Ingemann. 

”Man skal tage udgangspunkt i anvenderens brugerrejse for at klarlægge, hvad der er en god løsning set fra borgerens synspunkt – stedet for at tage den fra den systemmæssige vinkel. Når man tager udgangspunkt i brugerrejsen, så får man hurtigt øje på, hvor man har lavet en dårlig digital understøttelse af processen. Et vigtigt budskab i relation til offentlig service er, at man skal prøve at tænke en stærk, digital understøttelse ind og lægge stor vægt på innovation og generelt samle erfaringer og input fra ind- og udland.”

Som eksempel på noget, der har fungeret godt, nævner han ATP’s løsning på udbetaling af indefrosne feriepenge. På kort tid lykkedes det for ATP at etablere et letforståeligt og fuldt digitaliseret setup, der sikrede samtidige udbetalinger til tre mio. danskere med brug af NemID og Nemkonto.  

”I den fortsatte offentlige digitalisering er det vigtigt, at man i høj grad inddrager innovation og nytænkning når man står overfor svære problemer. Tag smitteopsporingen som eksempel. Her har man egentlig anvendt en klassisk, manuel model, hvor man har etableret et kontaktcenter, hvorfra man ringer ud til folk, der har været i nær kontakt med smittede. 

Det har bare vist sig ikke være særlig effektivt, fordi det har været svært at få fat i de nære kontakter og er svært at skalere. Hvis man skal lave flere og hyppigere test, så skal man have fat i mange flere medarbejdere. Her kan man med fordel anlægge et innovationsperspektiv og indtænkte, hvordan de digitale værktøjer kan understøtte smitteopsporingen på en mere effektiv måde.”

Myndigheder satser på flerleverandør-strategi og mixede udviklingsteam

Den offentlige digitaliseringsrejse har ændret sig i forhold til leverandører. Før i tiden var det udbredt, at myndighederne lagde ”alle æg i én kurv” ved at overlade udviklingen af nye IT-systemer og programmer til en enkelt leverandør. 

”Hele processen omkring nye systemer har ændret sig på flere områder. I dag er offentlige myndigheder gået væk fra det med, at man har én leverandør til et stort program til at det i dag er spredt ud på flere. Det virker godt, fordi man kan bringe flere kompetencer i spil og undgå monopollignende tilstande. Der er også en tendens i retning af, at når offentlige myndigheder skal ud i specialudvikling og måske opdager, at der ikke findes leverandører, der kan matche det, der efterspørges i et standardprodukt, så bruger de i større omfang end tidligere intern udvikling.

De ansætter selv udviklere men ofte i et blandet setup, hvor de samtidig supplerer med eksterne udviklere til at stå i spidsen og lægge fundamentet processerne på plads, og så skalerer man derfra. 

Generelt tager myndighederne i dag selv større ansvar i at blive en del af en god løsning,” siger Lars Ingemann. 

Klimamålet er et vigtigt omdrejningspunkt i dansk politik, og her skal man også forsøge at tænke grønt i digitaliseringen. For store IT-systemer bruger meget strøm – globalt set er elforbruget i datacentre næsten lige så højt som Spaniens årlige strømforbrug, viser en rapport fra Accenture.  

”Det, man nemt kan gøre, er at flytte fra de klassiske egne datasystemer, som man selv huser, til nogle grønne datacentre eller ud i skyen. Herved køber man sig ind i mere energieffektive løsninger, hvor man også nøjes med at købe den kapacitet, man bruger, og det giver en direkte positiv påvirkning på miljøet. Vi har lavet en stor undersøgelse, der viser, at ved at flytte datacentre til skyen kan der globalt set spares 59 mio. tons CO2-udledning årligt, svarende til at 22 mio. biler fjernes fra vejene,” siger Lars Ingemann. 

Accenture er en af verdens største konsulentvirksomheder, der er til stede i over 50 lande. Virksomheden har over 514.000 ansatte på globalt plan, heraf 800 i Danmark og over 7.000 i Norden og Baltikum. 

Accenture tilbyder en lang række rådgivningsydelser inden for bl.a. digital teknologi, strategi, interactive, operations og ledelse på tværs af alle sektorer. Virksomheden er selv på Fortune 500 – listen over de 500 største amerikanske virksomheder – og arbejder sammen med 91 af selskaberne på Fortune 100.  

Se mere på www.accenture.com